Franck Riester, député du de Seine-et-Marne, et son groupe d’experts du numérique ont remis à Valérie Pécresse, ministre du Budget, des Comptes publics et de la Réforme de l’Etat, leur 2^e rapport sur « l’amélioration de la relation numérique à l’usager ». Ce rapport formule 15 nouvelles propositions qui sont soumises au débat avec les internautes sur le site ensemble-simplifions.fr.

A cette occasion Valérie Pécresse a dressé un bilan du 1^er rapport sur l’amélioration de la relation numérique à l’usager de février 2010 et s’est félicitée des avancées concrètes obtenues, et notamment :

• 160 sites Internet publics ont été regroupés ou supprimés. Fin 2011, le volume des sites internet de l’Etat aura été réduit de 50 % pour donner aux usagers plus de lisibilité ;
• A fin 2011, 7 portails orientés vers une cible d’usagers ou une thématique spécifique auront été mis en ligne (Import-export.gouv.fr, Orientation-pour-tous.gouv.fr, Emploi.gouv.fr, Service-public.pro.fr, Fonction-publique.gouv.fr), auxquels s’ajoutent les sites « jeunes.gouv.fr » et « associations.gouv.fr » déjà ouverts ;
• Une charte internet de l’Etat sera publiée courant octobre 2011 précisant les règles d’ergonomie, d’identification graphique commune, d’interactivité, de sécurité et de qualité des services offerts qui devront être respectées par l’ensemble des ministères ;
• 2,5 millions d’usagers ont ouvert un compte sur mon.service-public.fr, le site des démarches en ligne. D’ici début 2012, mon.service-public.fr sera étendu au compte fiscal et aux services de Pôle emploi ;
• 80% des démarches jugées prioritaires par les usagers seront disponibles en ligne d’ici la fin de l’année contre 30% début 2007 ;
• La création en février 2011 de la mission Etalab et de la mise en ligne de la plateforme « data.gouv.fr » début décembre 2011 qui proposera à la libre réutilisation les données publiques de l’Etat ;
• La version mobile du portail de l’administration http://m.service-public.fr lancée le 26 septembre 2011.

15 nouvelles propositions qui font la part belle à l’interaction des usagers avec l’administration, aux médias sociaux et à l’internet mobile

Le 2ème rapport du groupe des experts numériques soulignent que les évolutions récentes dans le domaine des médias sociaux et de l’Internet mobile définissent de nouveaux enjeux et impératifs et présente les nouvelles propositions d’actions autour de trois axes :

Axe 1 : Donner la parole aux usagers pour améliorer le service public en ligne et pour innover

Systématiser l’évaluation par les usagers des services en ligne :

• permettre aux usagers de signaler sur chaque écran de démarche en ligne toute difficulté rencontrée,
• proposer à l’usager des sondages d’évaluation en ligne ou sur mobile en fin de toute démarche administrative,
• mettre en place un laboratoire de test et d’évaluation continue des nouveaux services en ligne par les usagers.

Exploiter le potentiel des médias sociaux pour améliorer la relation numérique à l’usager :

• Organiser une veille sur les médias sociaux pour identifier les attentes des usagers et mesurer l’impact des contributions de l’administration,
• Lancer 5 projets pilotes sur les médias sociaux dans les domaines les plus pertinents pour l’usager (santé, services à la personne, éducation, emploi et culture),
• Définir une charte facilitant la prise de parole des agents sur les médias sociaux et labelliser les contributions officielles,
• Créer et animer la communauté des gestionnaires de médias sociaux publics « community managers » et les réseaux d’experts contributeurs

Axe 2 : Offrir plus de services personnalisés

Proposer un accompagnement personnalisé pour renforcer le développement des usages numériques :

• Développer, pour des services prioritaires, une aide personnalisée à l’usager en cours de démarche en ligne (téléphone, messagerie, chat),
• Soutenir l’utilisation des services en ligne dans les lieux d’accueil du public
• Proposer une application mobile « Mon.service-public.fr » offrant à l’usager une liste d’échéances personnalisées et l’état d’avancement de ses démarches
• Exploiter le potentiel d’efficacité des « smartphones » et tablettes numériques pour certains agents au contact des publics

Compléter l’offre de services numériques en l’adaptant aux nouveaux usages de référence en France et à l’étranger :

• Permettre à l’usager d’obtenir des informations administratives géolocalisées via son mobile

Axe 3 : Fournir un accès lisible, simple et cohérent pour les services en ligne de l’administration

Offrir un accès efficace à une panoplie complète et cohérente de services en ligne :

• Encourager le développement de services par des tiers en mettant à disposition des « web services » publics réutilisables,
• Publier la carte de France des services en ligne locaux disponibles pour les usagers

Permettre aux usagers un accès rapide aux informations et services utiles :

• Permettre à l’usager de présenter à l’administration ses pièces justificatives via son mobile avec un flash code (avis d’imposition, factures d’électricité et télécoms).

> Pour en savoir plus :

• Lire l’article sur le portail de la modernisation de l’Etat
• Consulter le dossier de presse
• Consulter le rapport « Amélioration de la relation numérique à l’usager« 
• Contributions de « Administration numérique » sur ensemble-simplifions.fr

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