Elaboré dans le cadre des travaux de la formation spécialisée « Qualité de l’information administrative des usagers » du Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative (COEPIA), le guide méthodologique sur l’amélioration de la qualité de l’information administrative a pour but de délivrer aux responsables des services en contact avec le public et aux producteurs d’informations des méthodes pratiques et concrètes pour améliorer la qualité de l’information administrative. Il porte sur l’ensemble des canaux de contacts avec les usagers (web, téléphone, courrier, accueil physique) et propose des grilles d’autodiagnostic pour chaque action opérationnelle.

Trois axes opérationnels et douze actions ont été identifiés :

• Axe 1 : Faire de l’écoute usager le moteur de l’amélioration de l’information administrative
  • Action 1 : s’appuyer sur l’écoute usager en cas d’évolution ou de refonte d’un service d’information
  • Action 2 : mettre en place un mécanisme d’évaluation continue de la qualité de l’information administrative
• Axe 2 : Améliorer l’accès des usagers des usagers à l’information et aux renseignements administratifs
  • Action 3 : Assurer un référencement des informations administratives dans les moteurs de recherche et les supports des partenaires
  • Action 4 : Systématiser l’analyse des contenus existants des autres administrations pouvant être réutilisés
  • Action 5 : Prévoir des liens internet et transferts téléphoniques systématiques
  • Action 6 : Améliorer l’information administrative des usagers lors des réformes en organisant une « chaine de l’information » aux différentes étapes
  • Action 7 : Organiser la délivrance de l’information administrative pour qu’elle aille au devant des besoins des usagers
  • Action 8 : Favoriser la réutilisation des contenus par d’autres administrations et par des acteurs tiers, notamment en open data
• Axe 3 : Améliorer le contenu de l’information délivrée aux usagers par une action continue
  • Action 9 : Mettre en place un processus structuré et collaboratif de production des contenus d’information administrative, entre les administrations de l’État, les collectivités territoriales, les organismes sociaux
  • Action 10 : Structurer la validation des contenus
  • Action 11 : Veiller à l’actualisation des contenus
  • Action 12 : Prendre systématiquement en compte les spécificités locales résultant du développement d’organisations administratives et de droits locaux spécifiques.

Chaque administration peut enrichir ce guide en communiquant au COEPIA de nouvelles pistes d’amélioration, des suggestions et bonnes pratiques.

> Pour en savoir plus :

• Consulter le guide méthodologique « Amélioration de l’information administrative »
• Circulaire du 29 mars 2012 relative à l’efficience des activités de publication de l’Etat
• Présentation du Coépia

2 commentaires pour “Guide méthodologique « Amélioration de la qualité de l’information administrative »”

1. info dz dit :
   le 5 décembre 2012 à 10 h 56 min

   j’ajoute seulement que ce guide doit etre consulté et appliqué pour améliorer la qualité du service.

2. drndelic dit :
   le 3 octobre 2012 à 11 h 04 min

   utile pour ceux qui sont intereeses et recherche un emploi ,en temps utile.

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